Mereka yang Kehilangan Kesempatan

Ini sore hari yang sejuk. Perempuan manis berseragam merah putih itu tersenyum sebentar lalu bertanya pada saya, “Premium ya Pak?”.  Sambil mesem saya jawab sekenanya, “Bukan Mbak, saya orang. Bukan Premium”. Ha..ha. Terus terang saya paling sebel kalau pas di SPBU mau ngisi BBM motor terus petugasnya bilang begitu. Seolah-olah kita diminta untuk membeli Premium. Secara memang seperti itu. Ini ilmu marketing, Bung. Operator yang menuang BBM dari dispenser ke tangki kendaraan itu kan sejatinya lagi jualan. Bukan cuma “juru ngecor” minyak. Orang yang berjualan logikanya menawarkan lebih dulu barang yang kualitasnya tinggi. Mestinya kalimatnya diganti jadi : “Beli Pertamax ya Pak?”. Sehingga konsumen menjadi “tertarik” atau lebih mantap membeli Pertamax.

Saya tidak melarang Anda untuk membeli Premium, dan saya juga tidak mengatakan kalau Premium itu barang jelek. Tapi secara kualitas memang Pertamax lebih ciamik  ketimbang Premium. Dan Premium adalah barang bersubsidi. Non Keekonomian. Ada resiko tersendiri kalau kita membeli barang subsidi. Silakan baca artikel saya sebelumnya tentang BBM subsidi di link berikut. (klik sini).

Oke, ada yang beda dengan adegan beli Pertamax kali ini. Rupanya seorang Bapak yang antri pas dibelakang saya keheranan begitu mendengar jumlah Pertamax yang saya minta. Awalnya dia ragu, tapi ketika melihat sendiri semuanya masuk kedalam tangki ia menatap saya dan bilang, “Isinya banyak juga ya Mas. Bisa muat sampai 5 liter”. Merasa diajak ngobrol saya pun mengiyakan perkataannya. “Iya Pak, sebetulnya masih bisa dikit lagi. Tapi saya takut luber”. Tanpa saya duga, operator SPBU yang sedang memegang nozzle juga ikut angkat bicara, “Bener itu Pak, seingat saya skutik (skuter matic) ini kapasitas tangki BBMnya 5,5 liter. Lumayan banyak. Bisa 4 hari sekali mampir ke SPBUnya”. Sang Bapak cuma takjub manggut-manggut. Saya lantas balas berkomentar sambil sedikit nge-gombal, “Lha, kalau petugas SPBUnya cantik mirip Mbak ini ya rugi kalau langsung beli full tank. Soalnya jadi jarang ketemu. Empat hari sekali.”. Kami bertiga pun tertawa kecil. Untungnya di belakang sang Bapak tidak ada konsumen lain yang sedang ngantri, jadi tidak ada yang protes. 😉

Menjadi operator SPBU bukanlah pekerjaan yang mudah. Anda bisa baca disini. Dan banyak pekerjaan lain yang sama beratnya atau bahkan lebih berat dan membuat suntuk bin jenuh. Saya yakin mayoritas diantara kita pernah punya pengalaman kurang asyik saat membeli BBM di SPBU atau saat keluar gerbang parkir di pusat perbelanjaan. Bisa jadi karena petugas yang melayani sedang dalam kondisi letih sehingga tidak sempat senyum pada Anda. Atau karena tidak mendapat ucapan ‘terimakasih’ setelah menerima uang kembalian. Atau sebab hal lain yang sepele : Petugas parkir/operator SPBU melayani Anda seperti robot. Kaku dan canggung. Untuk alasan yang terakhir ini saya tidak bisa menyebutnya sepele. Sebab memperlakukan konsumen dengan sikap yang datar pada dasarnya menunjukkan bahwa Anda tidak berniat membangun hubungan yang baik. Konsumen hanya diberlakukan sebatas pembeli (subyek yang membutuhkan barang dagangan kita).

Dalam bisnis apapun, sangatlah penting untuk membangun kepedulian dan hubungan dengan konsumen. Ingatlah bahwa hubungan dibangun oleh karyawan Anda, bukan besarnya brand atau entitas perusahaan Anda. Maka membina mental, mindset serta komunikasi para karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen/klien/customer adalah penting.

Melakukan interaksi adalah kunci awal untuk bisa membangun hubungan. Konsumen ingin diperlakukan sebagai manusia seutuhnya, bukan sebatas status penjual dan pembeli. Pekerjaan monoton yang kita lakukan sehari-hari akan menjadi amat membosankan jika dihabiskan sepenuhnya untuk bekerja ala robot. Kaku dan datar. Anda perlu melakukan improvisasi dan upaya sekadarnya untuk membuat diri Anda lebih “hidup”. Sepanjang tidak membuat kacau dan tidak melanggar hukum maka sikat saja. Kuncinya sederhana : Perlakukan orang-orang yang berhubungan dengan pekerjaan Anda sebagai manusia seutuhnya. Jadilah lebih peduli dengan melakukan interaksi. Jangan menghilangkan kesempatan berinteraksi dengan alasan malas, letih dan jenuh. Sebab bisa jadi orang yang kita sapa atau kita ajak bicara sebentar di sela-sela pelayanan kita (saat bekerja)  dimasa depan akan mendatangkan kebaikan bagi kita.

Dalam kesempatan berbicara di forum pelatihan untuk korporasi, seringkali saya mendapati kesalahpahaman dalam persoalan bagaimana membangun kepedulian pada konsumen/pelanggan di tempat kerja. Membangun kepedulian memang bisa dilakukan dengan memberikan perhatian, mengetahui kebiasaan, ulang tahun konsumen, dsb. Tapi bukan berarti kita sengaja mencari-cari hal apapun yang bisa diperhatikan. Semangat seperti itu boleh jadi akan membuahkan hasil, namun besar kemungkinan maknanya terasa kosong dan tidak akan alami.

Membangun kepedulian akan lebih memiliki ruh apabila kita menyadari bahwa apa-apa yang kita lakukan adalah selalu mencakup interaksi dengan manusia. Sebab apapun pekerjaan dan bisnis yang kita jalani pada akhirnya manfaat yang muncul akan berpulang kembali pada manusia. Kalau Anda seorang cleaning service toilet di airport maka menjaga dan membersihkan toilet dengan baik memang bisa memberikan penilaian sempurna dimata atasan. Namun pujian atasan bukanlah alasan utama kenapa Anda harus membersihkan toilet dengan baik. Akan terasa percuma bila pekerjaan selesai dengan baik tapi kita kehilangan kesempatan untuk berinteraksi dan membangun hubungan dengan orang lain (baca : orang-orang yang datang dan pergi di toilet).

Kesadaran atas hal ini merupakan prinsip dasar yang akan menunjang keberhasilan kita membangun hubungan. Kenapa dikatakan prinsip dasar?. Karena dalam berbagai bidang, prinsip kesadaran bahwa bekerja merupakan kegiatan berinteraksi dengan manusia memiliki korelasi positif dengan kesuksesan. Seorang CEO akan menikmati kesuksesan memimpin bila menyadari bahwa karyawannya adalah manusia. Teknologi akan disebut berhasil bila membuat pekerjaan manusia menjadi lebih mudah. Itu berarti teknologi harus menyadari kalau penggunanya adalah manusia. Makanya ada istilah “user friendly”. Seorang guru akan berhasil jika menganggap murid-muridnya sebagai manusia, bukan sebagai mesin pembelajar. Seorang pemimpin akan menuai kesuksesan bila menyadari orang-orang yang dipimpinnya adalah manusia. Seorang dokter akan disukai pasiennya jika ia memperlakukan orang-orang yang datang berobat sebagai manusia yang butuh pertolongan. Mau mendengar, peduli dan memotivasi. Bukan memperlakukan pasien sebagai pengguna jasanya untuk ditukar dengan sejumlah uang sesuai tarif dokter. Lihatlah! Semua berhubungan dengan manusia.

Masih banyak contoh pekerjaan diluarsana yang bisa ditulis hanya untuk memberitahu Anda bahwa berinteraksi dengan manusia bisa dilakukan diberbagai kesempatan dan segala profesi. Betapapun pekerjaan yang Anda geluti sekarang terasa rendahan atau tidak menyenangkan saya tetap menganjurkan agar Anda tetap berusaha membangun interaksi dan kepedulian. Pada saat bad mood, kondisi letih dan pikiran mumet karena himpitan kebutuhan hidup, Anda bisa saja memilih untuk bekerja atau melayani konsumen dengan wajah kuyu, penampilan lesu, minim antusias atau bahkan kaku seperti robot. Tapi sampai kapan harus demikian?. Ingatlah bahwa mereka-mereka yang Anda hadapi adalah seorang manusia. Dan percayalah, bahwa Anda pun tidak akan suka jika mendapatkan pelayanan dari pekerja yang kuyu, lesu dan kaku.

Your life is your message to the world. Make sure it’s inspiring

muhsin-budiono