MBNQA : Malcolm Baldrige National Quality Awards (1)

Kalau Anda adalah seorang pelaku atau pengamat korporasi, rasa-rasanya sangat kebangetan kalau tidak mengenal kepanjangan dari MBNQA. Bukan berarti sok kebarat-baratan atau berkiblat pada negara kapitalis yang seringkali tidak adil dalam menerapkan kebijakan luarnegerinya, saya pikir ada manfaatnya juga kalau kita mengenal sedikit tentang penghargaan bergengsi pada dunia korporasi bertajuk Malcolm baldrige award. Bagaimanapun juga hidup di era globalisasi yang telah menancapkan kuku-kuku tajamnya di seluruh relung kehidupan kita semakin membuka mata dan hati ini bahwa sebuah dunia multi market penuh kompetisi telah hadir. Tuntutan pasar yang semakin meningkat menuntut semua pihak menghasilkan produk atau jasa yang terbaik dalam memenangkan persaingan. Ini berarti secara langsung mendorong organisasi manapun di belahan dunia ini untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas produk atau jasa yang mereka hasilkan. Manajemen kualitas dipandang sebagai alat yang sangat berguna dalam peningkatan kualitas tersebut. Manajemen kualitas merupakan senjata yang ampuh bagi perusahaan dalam usaha perluasan bisnisnya. Singkat kata : manajemen kualitas adalah kunci dari kemakmuran dan merupakan kekuatan jangka panjang sebuah organisasi bahkan sebuah negara.

Adalah program Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) yang di-launching awal pada tahun 1987. Ia   merupakan salah satu program penghargaaan tertua di dunia. Penghargaan ini diberikan oleh Kongres Amerika Serikat kepada organisasi-organisasi yang telah menerapkan manajemen kualitas untuk memberikan peningkatan nilai kepada pelanggan dan meningkatkan performansi organisasi secara keseluruhan. Lebih dari sekedar penghargaan, Baldrige Award menurut saya merupakan pemicu proses peningkatan kualitas organisasi yang menerapkannya. Hal ini secara langsung maupun tidak akan berperan menimbulkan proses peneguhan komitmen dari para peraih penghargaan untuk turut menjadi pendukung dalam peningkatan kualitas organisasi lainnya.

Siapa Malcolm Baldrige itu ?

Omong-omong siapa sih Malcolm Baldrige itu? Dari namanya sudah jelas dia bukan orang Sidoarjo yang gemar makan bandeng presto seperti saya. Malcolm Baldrige bekerja sebagai Sekretaris Perdagangan sejak tahun 1981 sampai beliau meninggal pada kecelakaan rodeo pada bulan Juli 1987. Baldrige sangat mendukung manajemen kualitas sebagai kunci dari kemakmuran negara dan sebagai kekuatan jangka panjang. Istilah pengendalian kualitas ini baru ditemukan pada masa itu. Baldrige merupakan salah seorang yang membuat konsep awal pengendalian kualitas tersebut. Sebagai bentuk kehormatan, Kongres menetapkan namanya sebagai nama penghargaan tahunan di bidang peningkatan kualitas.

Penghargaan Malcolm Baldrige

Pada awal dan pertengahan 1980, banyak pemimpin industri dan pemerintahan melihat bahwa pembaharuan yang bertitik berat pada kualitas bukan merupakan pilihan bagi perusahaan Amerika, tetapi merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan usaha dalam perluasan bisnisnya -terlebih lagi pada permintaan pada pasar kompetitif-. Meski demikian mayoritas usahawan Amerika tidak begitu percaya bahwa kualitas itu penting. Kalaupun benar percaya mereka tidak mengetahui dengan baik how to start it. Penghargaan Baldrige merupakan sebuah standar sangat baik yang dapat memicu organisasi maupun perusahaan diAmerika untuk mencapai kualitas kelas dunia. Salah satunya adalah melalui penganugerahan Malcolm Baldrige National Quality Awards

Baldrige Award diberikan oleh Presiden Amerika kepada organisasi bisnis (manufaktur dan jasa, besar maupun kecil), pendidikan serta kesehatan, yang mengajukan diri serta dinilai sangat baik (outstanding) pada tujuh pilar penilaian (tujuh pilar ini nanti akan kita bahas dibawah). Kongres meluncurkan program penghargaan ini pada tahun 1987 untuk memberikan pengakuan dan penghargaan kepada organisasi bisnis di USA dalam hal pencapaiannya pada kualitas dan performansi serta untuk meningkatkan kesadaran tentang pentingnya kualitas dan performansi yang baik sebagai competitive edge.

Penghargaantidak diberikan pada produk atau jasa tertentu saja. Tiga penghargaan dapat diberikan setiap tahunnya untuk tiap kategori, yaitu : manufaktur, jasa, usaha kecil, pendidikan, dan kesehatan. Departemen Perdagangan National Institute of Standards and Technology (NIST) merupakan organisasi yang setiap tahunnya memfasilitasi penyelenggaraan Malcolm Baldrige National Quality Awards. Departemen ini telah mengatur Baldrige National Quality Program pada hubungan kerjasama yang sangat dekat dengan sektor privat. Pada bulan Oktober 2004, Presiden Bush menandatangani undang-undang yang melegalisasi NIST untuk mengikutsertakan organisasi non profit dan pemerintahan dalam Malcolm Baldrige National Quality Award Program.

Kategori Penghargaan MBNQA Bidang Pendidikan dan Kesehatan

Kategori pendidikan dan kesehatan diperkenalkan tahun 1999, dan hingga kini terdapat 99 aplikasi dalam bidang pendidikan dan 116 dalam bidang kesehatan. Organisasi profit, non-profit, ataupun yang bersifat pribadi / lingkup kecil berhak untuk ikut serta dalam penghargaan ini. Penerima penghargaan Baldrige untuk perusahaan kecil membuktikan bahwa setiap organisasi di Amerika Serikat yang berkembang dengan menggunakan dasar kerja dari kriteria performansinya sendiri dapat mengikuti penghargaan ini.

Dalam bidang pendidikan, termasuk didalamnya :

• Sekolah Dasar & Menengah
• College dan Universitas
• Kaum Professional Sekolah, dll

Sedangkan dalam bidang kesehatan, termasuk didalamnya :

• Rumah Sakit
• Perusahaan asuransi kesehatan
• Laboratorium kesehatan
• Kantor praktisi kesehatan, dll

Banyak organisasi kesehatan dan pendidikan telah menggunakan Baldrige criteria untuk menghasilkan perbaikan. Contohnya adalah:

• Departemen pendidikan di New Jersey telah memberikan izin bagi sekolah-sekolah untuk menggunakan Baldrige criteria. Beberapa negara bagian lain juga mempertimbangkan untuk menggunakan kriteria Baldrige tersebut.
• The National Alliance of Business and the American Productivity and Quality Center juga telah mengembangkan kriteria Baldrige dalam Education Initiative (sebuah program nasional untuk mengembangkan sistem manajemen untuk organisasi pendidikan dan output pendidikan)
• Pada April 2000, the National Education Goals Panel (NEGP) mengadakan teleconference yang bersifat nasional, “Creating a Framework for High Achieving Schools,” agar dapat menjadi lebih fokus kepada kriteria Baldrige dalam bidang pendidikan.
• Adanya Baldrige Health Care Summit pada Juni 29, 2000, yang melibatkan 10 institusi kesehatan terkemuka di Amerika.
• Pada konferensi institusi yang mengembangkan perbaikan bidang kesehatan Desember 1999 dan Desember 2000 terdapat sesi khusus mengenai penerapan criteria Baldrige bidang kesehatan.
• Universitas Motorola, mengadakan pelatihan 1 minggu mengenai Baldrige dan perbaikan kualitas dalam bidang kesehatan pada Februari 2001, yang dikuti oleh 120 pakar kesehatan.
• Richard Norling, CEO, Premier Inc., seorang distributor peralatan kesehatan adalah presiden sektor khusus Baldrige Foundation selama tahun 2001.

Kriteria Penghargaan MBNQA

Kriteria performansi terbaik dari Baldridge adalah framework yang dapat digunakan organisasi dalam meningkatkan kualitas. Tujuh pilar yang digunakan sebagai kriteria penghargaan kita bahas sebagai berikut.

Pilar yang pertama : Leadership. Memeriksa apakah eksekutif senior mengarahkan organisasi, dan bagaimana organisasi menjalankan tanggung jawabnya kepada publik dan berperan sebagai ‘warga’ yang baik. Kriteria ini ingin melihat bagaimana para CEO maupun leader di organisasi Anda menampilkan kapasitas dan kapabilitasnya; bagaimana mereka menetapkan visi dan tujuan organisasi; untuk kemudian mengkomunikasikannya kepada setiap anggota. Juga apakah leaders di organisasi Anda memiliki kecakapan untuk mengelola dan menginspirasi anak buahnya  dalam mencapai keunggulan kinerja. Coba sekarang pikirkan sejenak : kira-kira bagaimana mutu leadership para atasan atau bos-bos di kantor Anda? Sudah oke dan berkelas dunia, atau yah…..bos saya kok kayak begini sih (^_^)

Pilar kedua : Strategic Planning. Memeriksa apakah organisasi tersebut telah membuat arah strateginya dan bagaimana dapat menentukan key action plan. Kriteria ini ingin melihat bagaimana proses perumusan strategi ditetapkan dilingkungan kantor Anda. Dan yang tak kalah penting : apakah konten strategi itu secara tepat merespon dinamika perubahan lingkungan bisnis? Jadi kira-kira apa strategi yang telah ditetapkan oleh kantor Anda sekarang? Jangan-jangan Anda sendiri ndak pernah “ngeh” dengan peta strategi di kantor Anda. Aduh..

Pilar ketiga : Customer Focus. Memeriksa bagaimana organisasi memutuskan kebutuhan serta ekspektasi pasar serta pelanggan; membangun hubungan dengan pelanggan; dan bagaimana mendapatkan, memuaskan serta menjaga pelanggan. Apakah produk dan layanan yang disediakan oleh organisasi Anda sudah mak nyuss? Atau hanya bermutu ala kadarnya? Apakah produk atau layanan yang dibentangkan oleh kantor Anda selalu segar nan inovatif; dan membuat para pelanggan bisa tersenyum riang? Atau sebaliknya : selalu menebarkan ketidak-andalan dan kualitas yang pas-pasan?. pas bagus ya alhamdulilah, pas jelek ya harap maklum.

Pilar keempat : Measurement, analysis, and knowledge management : Menganalisis sistem manajemen, aplikasi manajemen yang efektif, perbaikan data serta informasi untuk mendukung proses organisasi dan performansi sistem manajemen. Apakah setiap leaders di tempat Anda sudah memiliki key performance indicators (KPI) yang jelas dan terukur? Dan apakah key indicators itu selalu direview secara periodik untuk melihat progress dan mengambil corrective action (jika targetnya meleset)? Pengelolaan kinerja dengan indikator yang jelas merupakan salah satu tanda munculnya performance-based culture yang kuat di sebuah organisasi.

Pilar kelima : Human Resource Focus. Menganalisa bagaimana organisasi mampu mendukung pekerjanya dalam membangun potensi individu dan bagaimana para pekerjanya dapat mengikuti tujuan organisasi. Seberapa jauh perhatian dan komitmen manajemen organisasi Anda terhadap pengembangan mutu SDM-nya? Elemen ini juga mau melihat apakah organisasi telah memberikan skema reward yang fair dan atraktif kepada segenap anggotanya. Kontribusi angggota yang melejit hanya akan merebak jika sebuah organisasi punya kebjiakan people focus yang solid dan konsisten.

Pilar keenam : Process Management. Memeriksa bagaimana proses perancangan , pengaturan serta peningkatan aspek-aspek penting dari produksi dan delivery juga proses pendukung lainnya, dilakukan. Kriteria ini mau mengukur bagaimana kantor Anda mendesain dan mengelola proses kerja kunci? Apakah setiap alur proses sudah didesain dengan ramping dan efisien? Atau masih banyak proses kerja yang terlalu birokratis, tidak saling terkoordinasi dengan baik, dan justru menimbulkan banyak silang sengketa diantara berbagai bagian/departemen?

Pilar yang terakhir : Business Result. Pilar yang ketujuh ini hendak melihat bagaimana hasil akhir kinerja organisasi : apakah makin kompetitif, makin efektif, dan makin mengkilap kinerja seluruh aspek organisasinya?. Pilar ini menganalisa performansi organisasi dan peningkatannya pada kunci area bisnisnya yang meliputi kepuasan pelanggan, performansi keuangan serta pangsa pasar, sumber daya manusia, performansi supplier dan relasi, performansi operasional, dan tanggung jawab pada pemerintah dan sosial. Kategori ini juga melihat organisasi tersebut relatif tangguh terhadap kompetitornya.

Melalui 7 pilar diatas kita bisa menakar dimana level kinerja organisasi Anda. 7 Pilar ini juga sangat membantu jika sebuah organisasi hendak melakukan proses transformasi menuju ke arah yang lebih menjulang. Artinya, 7 kriteria diatas dapat digunakan sebagai peta, sebagai roadmap, jika organisasi Anda hendak merumuskan action plan-nya.

Baldridge Actionable

Pilar-pilar diatas telah digunakan oleh ribuan organisasi sebagai dasar penilaian diri (self-assessment), pelatihan serta alat untuk membangun performansi dan proses bisnis. Jutaan kopi buku yang berisi tentang kriteria performansi ini telah didistribusikan sejak tahun 1988. Duplikasi serta akses elektronik membuat jumlahnya semakin berlipat ganda.

Kriteria Baldridge berisi tentang faktor-faktor yang berkontribusi terhadap keuangan. Faktor-faktor tersebut antara lain keputusan bisnis dan strategi yang mengarahkan pada pencapaian performansi pasar yang lebih baik, market share, serta relasi dan kepuasan konsumen. Perusahaan-perusahaan diharuskan menggunakan informasi keuangan termasuk kenaikan atau penurunan keuntungan. Informasi ini digunakan untuk menganalisis serta melaporkan perkembangan keseluruhan dan hubungan di antara keputusan bisnis dan strategi tersebut.

Untuk beberapa organisasi, penggunaan kriteria tersebut memberikan dampak yang baik, seperti produktivitas meningkat, hubungan antar karyawan semakin baik, tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, pangsa pasar meningkat, dan pada akhirnya menyebabkan profit meningkat. Kalau di dalam perusahaan saya berkarya saat ini ada program tersendiri dari manajemen pusat yang saya pikir tidak kalah yahud dengan MBNQA. Hanya saja penerapannya bersifat internal untuk implementasi Depot/Terminal BBM. Nama program ini seperti orang lagi bergaya pada saat difoto : Pose. Ya, namanya POSE. Kependekan dari Pertamina Operation & Service Excellence.  Kalau di MBNQA ada tujuh pilar yang menjadi dasar penilaian maka di program POSE ini terdapat 13 (tiga belas) elemen penilaian yang harus dipenuhi dimana kesemuanya saling terkait dan menunjang sehingga merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan. Khusus untuk pembahasan POSE ini akan kita bahas dalam kesempatan di-postingan saya yang lain kesempatan berikutnya. (bersambung)…

muhsin budiono